Artigo do sócio-gestor Manoel Paulino
O Decreto 13.135/2026 confere às empresas 20 dias, contados da publicação em 13 de outubro, para adaptar seus canais deatendimento ao consumidor. O Decreto 11.034/2022, que disciplinava o SAC até então e foi revogado pelo novo texto, havia concedido 180 dias. Nesse intervalo, será preciso revisar modelos de atendimento, equipes, sistemas, menus, políticas internas e documentos destinados ao consumidor, além de eventuais ajustes contratuais, embora aspectos da implementação ainda dependam dos órgãos reguladores.
Melhorar o atendimento é um objetivo legítimo, amparado pelo CDC e alinhado ao interesse dos próprios fornecedores. Para bancos e demais instituições financeiras, a qualidade do SAC também integra a gestão de riscos regulatórios e reputacionais. A crítica recai sobre o modo e o prazo da intervenção[IG1] [MP|Q2] . Além de adaptar a operação, as empresas terão de organizar registros e evidências que demonstrem o cumprimento das exigências. Esse trabalho começa na implantação, com base em interpretações que reguladores, fiscalização e Judiciário ainda poderão questionar.
A indefinição começa pelo alcance
O decreto alcança fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal, como telecomunicações e seguros, que se enquadrem nos critérios do regulador (art. 1º, parágrafo único, I). O inciso II inclui expressamente serviços financeiros, de pagamento e de crédito digitais sob regulação ou supervisão do Banco Central. Os bancos estão no centro da norma, ao lado de instituições de pagamento e outras entidades que prestem serviços financeiros por meios digitais e se enquadrem nessa previsão.
No varejo, não há submissão automática de todo lojista às regras gerais do SAC. O inciso I inclui produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme critérios do regulador competente. O controle federal de um produto não basta para enquadrar toda a atividade varejista. Nos grupos que vendem, intermediam vendas e oferecem crédito no mesmo aplicativo, a parte financeira entra pelo inciso II quando o prestador está sob regulação ou supervisão do Banco Central. A redação do decreto não parece estender automaticamente o regime às demais atividades do grupo pelo simples compartilhamento de marca ou canal. Em cada demanda, o enquadramento deverá considerar o fornecedor responsável e o serviço efetivamente discutido.
Os marketplaces têm obrigação específica no art. 2º: apresentar à Senacon modelos de atendimento e indicadores, em formato e prazo a definir. O Ministério da Justiça trata a medida como acompanhamento dos modelos das plataformas. As medidas posteriores dependerão da avaliação e das competências da secretaria. A incerteza sobre os critérios dessa análise interfere no planejamento de investimentos e na documentação necessária para demonstrar a efetividade do atendimento.
A operação que o decreto pressupõe
No regime geral, haverá atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e nos canais eletrônicos, com ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas (arts. 12 e 14). Nas urgências, cujas hipóteses serão disciplinadas pelos reguladores, o atendimento telefônico humano deve ser imediato e a qualquer tempo (arts. 14, § 2º, e 17). A espera telefônica, contada da escolha da opção humana, será de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas e de até 300 segundos nas demais, ressalvada regra específica do regulador (art. 15, I e § 1º).
Cumprir esses parâmetros exige escalas e equipes capazes de absorver os picos de demanda. O decreto admite inteligência artificial para triagem, distribuição interna e resolução (art. 3º, § 3º), preservando a opção humana. Ainda assim, mantém uma estrutura mínima de disponibilidade que consome recursos mesmo onde a automação resolve boa parte das solicitações. Um pedido de segunda via e uma contestação de fraude demandam estruturas diferentes, o que deveria ser considerado na definição das exigências regulatórias de atendimento.
Os bancos dividem o atendimento por produto e especialidade. O art. 15, II, manda transferir a chamada ao setor competente quando necessário; os arts. 13 e 16 vedam, em regra, exigir outro canal, salvo atendimento presencial indispensável. A dúvida está na inclusão da transferência no limite de cinco níveis. O art. 3º, § 1º, inclui etapas automatizadas no atendimento telefônico, sem definir como triagem e autenticação entram nessa contagem. A empresa terá de adotar e documentar um critério que poderá ser questionado depois.
No cancelamento, a possibilidade de formular o pedido pelos meios disponíveis para contratação e a produção imediata de efeitos, salvo processamento técnico, já estavam previstas em 2022[IG3] [MP|Q4] . Agora, a opção deve estar em todos os níveis e o pedido será processado no mesmo menu ou modalidade de atendimento humano, sem exigir outro menu, atendente ou canal (arts. 13, § 1º, 16, § 2º, e 20, § 1º). O processamento técnico exige justificativa expressa. A autenticação continua possível, compatibilizada com esse fluxo. Empresas que separam venda, atendimento e retenção terão de integrar sistemas e preparar a retaguarda.
O decreto assegura prioridade à pessoa idosa e impede condicionar o início do atendimento e o acesso ao atendente ao fornecimento prévio de dados (arts. 8º, parágrafo único, e 11). A aplicação prática exige algum mecanismo para reconhecer essa condição. Autodeclaração e dados de uma sessão autenticada são saídas possíveis, mas falta definir quais procedimentos serão suficientes. A identificação permanece admitida, desde que não impeça o acesso inicial.
Nos bancos, a dispensa de dados prévios, já prevista para o acesso inicial ao atendente em 2022, precisa conviver com a autenticação para consultar informações protegidas ou cancelar serviços. A LGPD exige necessidade e segurança no tratamento dos dados, a LC 105/2001 protege o sigilo das operações financeiras e o próprio decreto assegura segurança e privacidade (art. 4º, II e III). A verificação destinada a proteger o cliente precisa ser distinguida de uma barreira indevida ao atendimento.
Os registros que demonstram a conformidade
Se o atendimento telefônico humano for interrompido acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até 300 segundos, aproveitar as informações anteriores e informar o protocolo, quando houver (art. 14, § 3º). A regra pressupõe atendimento humano iniciado, sem abranger, pela redação, a chamada abandonada na fila ou no menu. O sistema precisará identificar a interrupção e acionar o retorno. As tentativas frustradas também precisarão de registro, para que a ausência de contato não seja confundida com omissão.
O art. 19 manda conservar gravações e mensagens, mas não detalha o registro de cada etapa. Para fins de conformidade, uma gravação iniciada apenas quando o atendente fala não demonstra o percurso anterior. Os registros precisam permitir reconstruir a jornada desde o ingresso no canal, com horários de espera, opções oferecidas, transferências e tentativas de retorno. Isso exige vinculá-los ao protocolo e mantê-los seguros e recuperáveis. Essa rastreabilidade serve a auditorias e à fiscalização e ganha relevância adicional diante da possível inversão do ônus da prova em ações judiciais (art. 6º, VIII, do CDC).
Também será útil preservar as versões dos menus e as orientações que estavam em vigor na data do contato. A gravação pode mostrar o que ocorreu, enquanto esses documentos ajudam a explicar por que a empresa adotou determinado fluxo, como reconhecia a prioridade ou em que momento exigia autenticação. São documentos técnicos que registram a interpretação aplicada pela operação e podem apoiar auditorias e a interlocução com reguladores. Sua preparação não se confunde com uma obrigação expressa de gravar todo o áudio desde o primeiro toque: decorre da necessidade de demonstrar o cumprimento das regras quando o atendimento vier a ser discutido.
O prazo mínimo de 90 dias para gravações telefônicas, contado do atendimento, já existia e agora também abrange mensagens de voz e texto. O histórico deve ser preservado por seis meses após a resolução, contra dois anos no decreto anterior. O custo está também na abrangência dos canais e no esforço de relacionar os registros, mesmo sem aumento dos prazos de guarda.
O mínimo regulamentar não acompanha necessariamente o tempo em que uma demanda pode chegar ao Procon ou ao Judiciário. A política de retenção deve considerar obrigações setoriais e o exercício regular de direitos em processos administrativos e judiciais, hipóteses de tratamento admitidas pela LGPD (art. 7º, II e VI), com finalidade e prazo justificados. A guarda indefinida não se sustenta, mas apagar os registros ao fim do mínimo pode eliminar evidências relevantes antes de eventual questionamento.
A Senacon fiscaliza e sanciona com base no decreto, preservadas as competências dos Procons, dos demais órgãos do SNDC e dos reguladores (art. 23). O Banco Central supervisiona as instituições financeiras segundo suas normas de conduta. Sem critérios convergentes, a mesma solução pode receber avaliações diferentes. Os registros e a documentação técnica terão de explicar a conduta perante diferentes órgãos e, se necessário, em juízo, sem reconstruções tardias a cada reclamação.
O limite de 20 segundos é um indicador agregado, aferido sobre ao menos 80% das demandas. A espera individual superior a esse tempo não demonstra, sozinha, infração, embora possa ser invocada em reclamações e ações. A experiência com as leis de fila bancária serve de alerta: o TJ-GO reconheceu em IRDR, em 2020, dano moral presumido pelo descumprimento do prazo. Em abril de 2024, ao julgar o recurso especial interposto contra esse IRDR (REsp 1.962.275/GO), o STJ firmou, no Tema 1.156[IG5] [MP|Q6] , sob o rito dos repetitivos, a tese de que a simples inobservância do prazo previsto em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera, por si só, dano moral in re ipsa.
O precedente qualificado, de observância obrigatória em todo o país, superou a conclusão do IRDR goiano quanto à questão federal. Ele trata de filas presenciais e exige demonstração do dano e do nexo causal, sem resolver as questões do novo SAC. O paralelo está no custo de responder às demandas enquanto a jurisprudência delimita a regra. Por isso, a documentação da conformidade deve começar na implantação, quando é possível registrar os critérios adotados e preservar os dados do atendimento.
A pressa também tem consequências jurídicas
Publicado em 13 de outubro, o decreto entra em vigor em 2 de novembro de 2026, sem implantação gradual. Nos grupos varejistas alcançados pelas atividades financeiras, a adaptação coincide com a preparação para a Black Friday. Contratação, renegociação de serviços e testes de sistemas exigem tempo, inclusive para implantar os registros que documentarão o cumprimento das novas regras[IG7] [MP|Q8] .
O texto remete aos reguladores critérios de enquadramento, urgências, acessibilidade, aspectos do atendimento digital e processamento técnico de cancelamentos, sem prazo geral para os complementos. Os deveres com conteúdo completo serão exigíveis na vigência; os demais exigem exame conforme seu conteúdo e as regras setoriais existentes. Uma orientação posterior pode obrigar a empresa a rever sistemas recém-adaptados.
Os bancos mantêm ouvidorias obrigatórias para demandas não resolvidas nos canais primários (Resolução CMN 4.860/2020), e o Sistema de Autorregulação Bancária disciplina o SAC desde 2008, com normas posteriormente consolidadas. Esses mecanismos não comprovam atendimento adequado, mas oferecem dados para avaliar desempenho e custos de adaptação.
Entidades empresariais participaram da discussão, enviaram contribuições e questionaram a fundamentação técnica da minuta. A resposta ao requerimento de informação da Câmara registra contribuições privadas e de agências e informava, em 2024, que a análise de impacto viria em etapa posterior. A crítica se concentra em como esses dados foram considerados na escolha do prazo e das exigências. A divulgação dos estudos que embasaram o texto final permitiria avaliar essa relação.
A Constituição inclui a defesa do consumidor entre os princípios da ordem econômica, ao lado da livre iniciativa e da livre concorrência (art. 170), e o novo decreto precisa conciliar esses vetores. Como regulamento, ele também está limitado à fiel execução da lei, no caso o CDC (art. 84, IV). O SAC é disciplinado por decreto desde o Decreto 6.523/2008, mas o grau de detalhe mudou. Em 2022, o piso geral de atendimento humano telefônico era de oito horas, ampliável pelo regulador, que definia a espera e deveria considerar o porte do fornecedor. O atual fixa parâmetros diretamente, ressalvada regra setorial para a espera, e não repete a menção ao porte. À luz desses dispositivos, a crítica recai sobre a proporcionalidade da combinação de alcance maior, detalhe operacional e prazo curto.
O art. 20 da LINDB exige que decisões administrativas considerem consequências práticas e alternativas, sem fundamentação restrita a valores abstratos, o que alcança as autuações e as orientações que vierem a interpretar o novo decreto. O art. 23 tem hipótese própria: orientação nova sobre norma indeterminada que imponha novo dever exige transição quando indispensável. Não cria, por si só, prazo adicional para o decreto, mas pode ser invocado quando os reguladores editarem, já durante a vigência, os complementos sobre urgências, enquadramento ou processamento técnico de cancelamentos.
A Lei 13.874/2019 qualifica como abuso do poder regulatório o aumento de custos de transação sem demonstração de benefícios e exige análise de impacto para atos normativos de interesse geral (arts. 4º, V, e 5º). Seu alcance exige cautela: o Decreto 10.411/2020, que disciplina a AIR, exclui propostas de decreto. Ainda assim, esses parâmetros reforçam a cobrança de motivação para o modelo e o prazo do novo SAC, sem demonstrar, isoladamente, invalidade da norma.[IG9] [MP|Q10]
Ampliar o prazo de adaptação, delimitar o alcance das regras para o varejo e coordenar a regulamentação complementar com a implantação seriam medidas recomendáveis [IG11] [MP|Q12] diante dos custos envolvidos e de seus possíveis efeitos sobre preços e serviços de menor margem. A reorganização do atendimento também terá de contemplar a preparação dos registros que permitirão demonstrar, perante reguladores, órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, o Judiciário, como as exigências foram cumpridas e quais critérios orientaram a operação. Sem definições claras e tempo compatível, o decreto transfere às empresas o custo de decidir sob incerteza e de sustentar, em disputas que podem durar anos, escolhas feitas durante uma adaptação de apenas 20 dias.